三部分发文：进一步增强医疗机构投诉治理

3月26日，国度卫生健康委办公厅、国度中医药局综合司和国度疾控局综合司结合印发了《关在进一步增强医疗机构投诉治理的通知》。

作者： 医疗应急司 来历： 医疗应急司 2024-03-29 15:24:56

3月26日，国度卫生健康委办公厅、国度中医药局综合司和国度疾控局综合司结合印发了《关在进一步增强医疗机构投诉治理的通知》（以下简称《通知》）。

《通知》的下发旨在卫生健康范畴对峙和成长好新时期“枫桥经验”，提高医疗机构投诉处置规范化、科学化、法治化程度，奉行接诉即办模式，改良医疗办事，晋升患者满足度。

《通知》明白提出，各地卫生健康行政部分和医疗机构要落实“以患者为中间”办事理念，对峙标本兼治，加倍重视人文关切和晋升医务人员沟通能力，做好普法学法遵法，从泉源上削减患者投诉量，积极化解存量胶葛。

同时，《通知》要求成立患者诉求快速响应机制，和时回应患者急难愁盼问题，做到投诉有欢迎、处置有法式、成果有反馈、责任有落实、问题有改良、办事有晋升，指导患者依法维权，保障医患两边正当权益，构建协调医患关系，保护正常医疗秩序。

《通知》环绕增强医疗机构投诉治理，从工作原则、增强组织机构扶植、规范投诉处置流程等方脸部署相干工作。首要内容以下：

一是完美投诉治理组织框架，设置医疗机构、投诉治理部分、科室三级投诉治理机制；

二是尺度化设置投诉欢迎场合，明白人员岗亭和平安提防要求；

三是强调医疗机构要增强人文关切，改良医患沟通，重视患者隐私庇护，晋升医疗质量，从泉源削减医疗胶葛，构建协调医患关系；

四是通顺投诉渠道，鼓动勉励有前提的医疗机构成立多种投诉沟通渠道，便利患者表达诉求，同时强调首诉负责制，明白欢迎投诉的部分、科室工作人员该当积极自动处置好投诉事宜；

五是要求医疗机构规范投诉欢迎，明白投诉欢迎人员欢迎要乞降投诉环境核实；

六是严酷落实投诉反馈时候，聚焦重点问题、重点科室和重点环节，展开投诉缘由阐发处置，延续晋升医疗办事程度；

七是要求医疗机构要按期对院内投诉环境进行传递，并将科室和医务人员投诉环境作为绩效查核、评先评优等查核评价的主要参考根据。

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