《重庆市改良就诊感触感染晋升患者体验主题勾当实行方案（2023—2025年）》印发！

2023年末，二级医疗机构预约诊疗率力争到达40%以上，三级医疗机构需到达60%以上。

作者： 重庆市卫生健康委员会 来历： 重庆市卫生健康委员会 2023-08-04 14:27:57

关在印发重庆市改良就诊感触感染晋升患者体验主题勾当实行方案（2023—2025年）的通知

各区县（自治县）卫生健康委、两江新区社发局、重庆高新区公共办事局、万盛经开区卫生健康局，各委属医疗机构，年夜型企事业单元职工病院：

依照国度卫生健康委、国度中医药治理局《关在展开改良就诊感触感染晋升患者体验主题勾当的通知》（国卫医政函〔2023〕11号）要求，市卫生健康委制订了《重庆市改良就诊感触感染晋升患者体验主题勾当实行方案（2023—2025年）》，现予以印发，请遵循履行。

重庆市卫生健康委员会办公室

2023年8月2日

（此件公然发布） 

重庆市改良就诊感触感染晋升患者体验主题勾当实行方案（2023—2025年）

为进一步解决人平易近大众看病就诊的急难愁盼问题，改良全进程就诊感触感染，晋升患者体验，保障人平易近大众享有公立病院高质量成长功效，连系常态化“三办事”机制中的办事大众要求，特制订本方案。

1、整体要求

以习近平新时期中国特点社会主义思惟为指点，周全贯彻落实党的二十年夜精力，践行新成长理念，周全落实市委六届二次、三次全会摆设要求，以改良人平易近大众看病就诊感触感染为方针，对峙守正立异、问题导向、系统思惟，充实应用新手段、新手艺、新模式，不竭完美系统、丰硕内在、优化流程、拓展空间，买通人平易近大众看病就诊的堵点淤点难点，精准对接人平易近大众健康需求。力争用3年时候，整体晋升全市医疗办事的舒适化、聪明化、数字化程度，建成“以病报酬中间”的现代化医疗办事模式，鞭策构成流程更科学、模式更持续、办事更高效、情况更舒适、立场更关心的中国式现代化医疗办事模式，进一步加强大众看病就诊取得感、幸福感、平安感。

2、重点使命

（一）立异理念、办事前移，晋升患者诊前体验。

1.完美预约办事。一是健全预约挂号，全市二级和以上医疗机构周全成立预约挂号诊疗轨制，并操纵人工智能、移动互联网等手段，供给多样化预约诊疗办事，三级医疗机构供给分时段预约办事。二是丰硕预约内在，三级医疗机构要增强聪明病院和互联网病院扶植，经由过程线上线下办事，供给日间医疗、查抄查验、住院床位等预约办事，提高救治便当性。阐扬家庭大夫在预约转诊、预约查抄等方面的积极感化，晋升办事持续性。三是鞭策门诊号源下沉，二级和以上医疗机构要贯彻落实分级诊疗轨制，延续优化转诊办事，成立工作机制，为下级医疗机构预留恰当比例的号源，充实保障下层病院转诊需求。四是奉行智能问诊，摸索利用人工智能分诊系统，并与门诊电子病历系统对接，构成智能问诊—分诊—预约—病史收集流程。五是完美掉约治理，健全退号与爽约治理轨制，周全奉行实名制预约，增强退号、退费、掉约治理，峻厉冲击“号估客”。

2023年末，二级医疗机构预约诊疗率力争到达40%以上，三级医疗机构需到达60%以上；2025年末，二级医疗机构预约诊疗率力争到达50%以上，三级医疗机构力争到达80%以上，预约后平均期待时长节制在30分钟之内。

2.摸索复诊患者“预救治”模式。对诊断明白且因不异疾病救治的复诊患者，积极指导经由过程互联网诊疗平台或预约诊疗平台，完成查抄查验等预约，并按照查抄查验成果时候匹配复诊号源。

3.积极推动“预住院”模式。二级和以上医疗机构对诊断明白、病情相对不变，经评估合适住院指征、行择期手术的患者，在保障医疗质量平安的条件下，在患者入院前完成术前查抄查验，缩短入院后术前期待时候。

（二）立异模式、简化流程，便利患者门诊就诊。

4.再造门诊流程。一是缩短等待时候，供给取号、缴费、陈述取阅等智能便捷办事，缩短患者门诊等待时候，到2025年末，力争患者门诊等待时候节制在30分钟之内。二是削减无序活动，优化门诊流程，科学结构门诊临床科室与平台科室，便利患者门诊救治、查抄查验、医治、取药等。三是摸索奉行“先诊疗后付费”，二级和以上医疗机构要经由过程信息化手段，摸索奉行“先诊疗后付费” “一次救治一次付费”，鼓动勉励有前提的区县或医疗机构先行先试。

5.立异办事模式。一是供给 “一站式”办事，二级和以上医疗机构应成立 “一站式”办事中间，为患者供给导诊咨询、线下查抄查验预约、投诉建议受理、医疗证实开具、便平易近装备租借等办事，让患者“少跑快办”。二是完美多学科诊疗（MDT）轨制，三级医疗机构要积极奉行MDT门诊办事，制订治理轨制和实行规范，要求人员、场合、时候“三固定”，实现“患者不动大夫动”。鼓动勉励医疗机构经由过程互联网病院等平台展开MDT办事。三是开设新型门诊，鼓动勉励医疗机构开设麻醉、痛苦悲伤、健康治理、营养、护理、药学等新型门诊，供给加倍丰硕的门诊诊疗办事。四是推行门诊中西医连系医疗模式，打造中西医连系团队，展开中西医结合诊疗。中医医疗机构要总结推行中医综合医治和集预防、医治、康复在一体的全链条办事模式。五是摸索开设弹性门诊，鼓动勉励有前提的医疗机构经由过程增强医务人员出诊治理，连系号源利用环境，动态调剂出诊单位和人数，开设午间、夜间、周末和节沐日门诊，知足上班、上学等人群的救治需求。

6.优化救治情况。一是明白标识标牌，标识标牌应清楚易懂，有用指导和分流患者。二是增强卫生治理，增强洗手间、候诊区等重点区域的卫生治理，改良门诊救治情况，为患者供给舒适的就诊体验。三是知足非凡群体需求，针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等非凡群体，做好救治情况的适老化、无障碍等革新，配备需要的便平易近装备举措措施。建立老年友善办事理念，解决影响老年患者救治的“数字鸿沟”等问题。

（三）分辨别级、高效跟尾，通顺急诊急救办事。

7.晋升院前医疗急救办事能力。一是优化院前急救办事流程，健全全市120调剂批示信息系统，完美工作机制，晋升德律风受理效力。2025年末，120急救德律风10秒内接听比例到达95%以上，3分钟内出车率到达95%以上。二是公道结构院前医疗急救收集，健全市、区县、乡镇三级院前急救收集，每故乡镇卫生院、社区卫生办事中间均应设置装备摆设1辆“120”救护车，慢慢实现中间城区和其他区县城市地域办事半径不跨越3.5千米、农村地域办事半径不跨越10千米。三是兼顾院前急救资本，各区县成立健全院前急救收集医疗机构值班气力，完美院前急救医护人员、驾驶员、救护车和装备的平常治理，强化与相干部分的联动协作，晋升院前急救办事效力。

8.增强院前院内跟尾。一是增强“六年夜中间”扶植，实行《急诊急救“六年夜中间”能力晋升步履》，增强胸痛、卒中、创伤、咯血、危重孕产妇救治、危重儿童和新生儿救治等中间扶植，增强“六年夜中间”与院前急救的跟尾。二是强化院前院内跟尾，成立健全院前院内工作跟尾，推动院前与院内信息同享、工作协同、规范交代，晋升急救办事效力。三是通顺收治通道。成立门急诊与病房跟尾机制，加速急诊不雅察室周转，通顺急诊重症监护室、病房收治通道，确保急诊不雅察室病人和时转入；成立高危患者优先救治轨制，确保优先转入住院病房。

9.做好急危重症患者救治。一是成立健全急诊患者分级救治模式，对峙“就急、就重”原则，按照患者病情（濒危、危重、急症、非急症）成立分级救治流程，落实急危重症患者“先诊疗后付费”相干要求。二是摸索 “三通三联”一体化救治模式，构成救护车纵贯导管室、手术室和重症监护室的流程，联通院前医疗急救机构、下层医疗卫生气构与病院之间的急救绿色通道。以急诊为平台，成立急危重症患者多学科结合救治机制。

（四）丰硕内在、巩固功效，改良患者住院感触感染。

10.完美住院医疗办事。一是周全奉行日间医疗办事，二级和以上医疗机构在保障医疗平安的条件下，遍及成立日间医疗治理轨制，扩年夜日间手术病种规模，慢慢提高日间手术占比，协同下层医疗卫生气构为患者供给日间医疗办事的后期康复医治。二是增强临床路径治理，二级和以上医疗机构应扩年夜临床路径笼盖病种数，实现临床路径治理信息化。在医联体内，奉行临床路径一体化治理，规范临床诊疗行动。三是推动查抄查验成果互认，成立健全查抄查验互认平台，周全推动查抄查验成果和相干数据资料互通同享，增强查抄查验相干专业质量节制和治理。四是推行利用中医药适合手艺，中医病院的中医优势病种该当以中治疗疗为主。

11.增强住院患者综合办事。一是摸索痛苦悲伤治理新模式，三级病院积极摸索成立笼盖门急诊和住院全流程办事的痛苦悲伤治理新模式。在二级和以上医疗机构普和临蓐镇痛等痛苦悲伤治理模式。全市62家痛苦悲伤综合治理试点医疗机构要成立健全痛苦悲伤综合治理轨制，规范痛苦悲伤综合治理流程，晋升痛苦悲伤诊疗能力和相干手艺程度，实现门诊、急诊和住院患者和时取得痛苦悲伤诊疗办事。二是增强临床营养办事，二级和以上医疗机构为患者供给营养筛查、评估、诊断、医治、宣教等临床营养办事。三是增强患者风险评估，晋升医务人员对患者心理评估的意识和能力，积极展开住院患者心理评估，和时辨认患者心理风险，推行分级分层的心理干涉干与模式。二级和以上医疗机构展开颠仆等风险评估，下降住院患者不良事务产生率。

12.改良入出院办事。一是成立“一站式”办事中间，二级和以上医疗机构成立患者入出院办事中间，优化入出院流程，供给入出院手续打点、医保审核等“一站式”办事。二是推行便捷结算，重点是住院费用预结算、床旁结算、自助结算、“当日出院、当日结算”等。三是实施“全院一张床”，三级医疗机构应按照现实环境，对全院住院床位实施集中治理、同一调配，充实用好、用活优良医疗资本。

（五）医防协同、延长办事，重视患者诊后感触感染。

13.依托分级诊疗晋升医疗办事持续性。一是通顺双向转诊，以医联体、医共体等为载体，提高医疗资本设置装备摆设和利用效力，成立门急诊、住院患者双向转诊渠道，为上转患者供给加倍高效专业的医疗办事，为下转患者供给加倍科学便捷的院外康复和延续性医治。二是鼎力成长长途医疗，医联体、医共体牵头病院应成立长途医疗中间，向成员单元供给长途会诊、长途影象、长途超声、长途心电、长途查房、长途监护、长途培训等办事，实现医联体内诊疗信息同享。承当对口帮扶、对口支援等使命的病院，要与受援病院搭建长途医疗协作网，成立长途医疗工作轨制，鞭策长途医疗办事常态化。

14.增强诊后随访。扶植基在慢病患者办事为焦点的多路子智能随访平台，鼓动勉励有前提的医疗机构应用聪明化治理软件，对慢病患者进行个别化、规范化的治理，操纵“年夜数据+慢病治理”，切实晋升医疗机构慢病治理能力，有用鞭策医疗机构慢病分级诊疗工作落地。医疗机构应成立以家庭大夫为支持的患者随访轨制，完美高血压、糖尿病等慢病患者随访打算和健康档案。

15.摸索平和平静疗护办事新模式。一是增强人材步队扶植，扶植平和平静疗护培训基地，经由过程增强组织治理、完美培训轨制、充分讲授举措措施、强大师资步队、优化培训机构等办法增进平和平静疗护培训专业化、规范化。二是积极供给平和平静疗护办事，按照医疗卫生气构的功能和定位，鼓动勉励医疗卫生气构公道开设平和平静疗护病区或床位，依照“充实知情、自愿选择”原则，为疾病终末期患者供给痛苦悲伤和其他症状节制、舒适照护等办事，对患者和家眷供给心理撑持和人文关切，成长社区和居家平和平静疗护办事。三是完美配套轨制，成立病院、下层医疗卫生气构和家庭相跟尾的平和平静疗护工作机制和转诊流程，成立健全平和平静疗护办事触及的止痛、麻醉等药物配备和监管束度。

16.积极摸索非急救转运办事。积极摸索成立非急救医疗转运办事系统，规范办事流程、严酷办事尺度、晋升办事质量，推动院前急救分类分级医疗办事，不竭知足患者急救和非急救出院后医疗转运办事需求。

（六）夯实根本、强化支持，重视全进程办事能力。

17.丰硕优良护理办事内在。一是延续扩年夜优良护理办事笼盖面，夯实根本护理质量，强化责任制护理，严酷落实分级护理、核对等焦点轨制，规范实行护理专科手艺，供给身心整体护理，实现优良护理办事扩面提质。2025年末，二级医疗机构实现优良护理办事全笼盖。二是展开延续性护理办事，为老年患者、步履未便患者、孕产妇和新生儿等非凡群体供给咨询和延续性护理办事。鼓动勉励有前提的医疗机构展开“互联网+护理办事”，鞭策优良护理资本下沉。

18.改变药学办事模式。一是增强处方审核，二级和以上公立医疗机构展开处方前置审核，所有处方须经审核经由过程后才能进入划价收费环节。有前提的区县展开区域化处方审核，指点下层医疗机构公道用药。二级和以上医疗机构要对医联体内向下层医疗卫生气构延长的处方进行审核，指点下层医疗卫生气构公道用药。二是增强药学门诊办事，二级和以上公立医疗机构应规范开设药学门诊或医药结合门诊，为患者供给药物重整、用药咨询、用药指点等药学手艺办事。鼓动勉励其他医疗机构设置用药咨询室（窗口），有前提的医疗机构为患者供给中药用药加工等个性化办事。三是供给驻科药学办事。二级和以上公立医疗机构应奉行临床药师驻科，实行药学查房、药学会诊、医治药物监测、用药监护等工作职责。四是实现处方流转，在全市规模内奉行电子处方线上流转办事，打造“患者在线复诊、医师在线开方、药师在线审方、处方有序流转、患者自立选择购药、零售配送、医保在线付出、信息全程留痕”的新医疗医药办事供给体例。五是推动“互联网+药学办事”，二级和以上医疗机构供给线上（德律风）用药咨询办事，互联网病院应为患者推送用药指点信息，指点催促患者纪律服药。

19.立异康复办事模式。一是增强院内康复协同，鼓动勉励医疗机构成立康复科与其他专科慎密协作的办事模式，组建初期康复参与多学科团队，推动加快康复外科成长，增进患者快速康复和功能恢复。二是搭建康复收集，借助医联体等多种情势成立康复医疗办事系统，增添康复医疗办事供给，医疗机构依照功能定位和患者需求，供给持续康复医疗办事。三是供给家庭康复，鼓动勉励具有前提的二级和以上医疗机构经由过程多种体例将康复医疗办事向家庭延长，为步履未便的老年人、出院患者等人群供给康复医治、康复指点等。

20.增强病院信息化扶植和后勤保障。一是加年夜信息化扶植，确保信息平安的根本上，加年夜聪明病院扶植力度，积极摸索应用人工智能手艺改良患者就诊体验，并为临床诊疗办事供给高质量辅助，晋升医疗办事质量和效力，为改良医疗办事供给需要的信息化支持。2023年末，二级和以上医疗机构全数可以或许供给线上付出，费用金额要设置到分位。二是做好信息化适老办事，简化预约诊疗和互联网诊疗页面，设置智能语音和助老办事模块，经由过程主动拨号、自愿者远端协助等体例，便利老年患者取得在线诊疗办事。三是增强后勤保障，通顺后勤问题反馈渠道，供给24小时后勤保障办事，提高炊事、保洁质量，改良患者泊车前提，在公共区域供给收集、浏览等办事。鼓动勉励供给床旁点餐、移动点餐等。

21.增强医疗机构人文扶植。一是增强社工和自愿者办事，二级和以上医疗机构应成立健全医务社工和自愿者轨制，增强医务社工和自愿者步队专业化扶植，优先为老幼残孕等非凡群体供给带路导诊、心理疏浚沟通、健康指点、康复陪同等全方位办事。二是构建协调的医患关系，安稳建立“以病报酬中间”的办事理念，规范医疗机构内办事用语、行动，加强医患沟通意识和能力，打造“更有温度的医疗办事”。

（七）规范行动、保障权益，构建协调医患关系，

22.加速医疗胶葛措置化解。一是增强投诉化解，严酷履行《医疗机构投诉治理法子》《医疗机构投诉欢迎处置“十该当”》要求，落实投诉治理主体责任，优化投诉措置流程和办事流程，通顺医疗投诉解决绿色通道和多元化解渠道，力争把医疗胶葛化解在萌芽状况。二是增强胶葛调整，医疗机构应按本能机能职责向大众供给便利、有用的医疗胶葛调整办事，应加入医疗责任保险，二级以上公立医疗机构医责险笼盖比例应到达100%，医疗风险分管机制笼盖的下层公立医疗机构（乡镇卫生院、社区卫生办事中间）比例不低在50%，进一步增强“三调整一保险”医疗机构风险分管机制扶植。对适合经由过程人平易近调整解决的医疗胶葛，要充实阐扬医疗胶葛人平易近调整委员会的感化，将医疗胶葛处置从医疗机构内转移到医疗机构外，为大众供给杰出的就诊秩序。

23.规范医疗办事和收费行动。一是延续规范医疗办事行动。强化红线意识和底线思惟，延续增强医德医风教育和医疗行动监管，遵照有关临床手艺规范、操作规范和医学伦理规范，依照平安、有用、经济等原则利用适合手艺和药品耗材，对峙因病爱游戏施治，做到公道查抄、公道用药、公道医治。二是切实规范计费收费行动。医疗机构应增强药品耗材采购、申领、利用、计费、收费等全流程闭环治理，病院内设的价钱、财政、医务、护理、医保、信息、物质装备治理等部分要展开结合查抄，对医疗办事与收费尺度的符合性进行按期核对，切实规范计费行动，谨防串换项目、虚计多计、反复收费、套高收费、拆解收费等严重影响大众就诊感触感染的背法背规行动。

3、工作放置

（一）启动阶段（2023年7月）。市卫生健康委成立工作专班，展开全市改良就诊感触感染晋升患者体验基线查询拜访，并按照调研成果制订、印发勾当方案。各区县卫生健康行政部分该当连系当地区现实制订实行方案，并在2023年8月15日前将实行方案报市卫生健康委存案，同步启动本辖区相干工作。

（二）实行阶段（2023年8月—2025年11月）。市卫生健康委制订操作手册，组织专班展开实地调研和年度评估，评估成果以恰当情势在行业内和社会规模发布。各区县卫生健康行政部分要做好组织实行，每半年展开一次评估，深切阐发工作推动进程中的问题难点，制订专项整改打算，并将评估环境和整改环境报送市卫生健康委。市卫生健康委将对各区县勾当展开环境进行当令督导，确保勾当获得预期成效。

（三）评估总结（2025年12月）。市卫生健康委将在2025年末前展开终期评估，召开评估总结会并传递评估成果。

4、组织实行

（一）高度正视，强化组织带领。各区县卫生健康行政部分和医疗机构要提高政治站位，强化责任担任，医疗机构首要负责同志亲身抓，具体分担带领直接负责。要将实行本方案作为高质量展开主题教育的主要抓手，以小暗语做年夜文章、之前瞻性换打算性，切实改变工作思惟、晋升能力素养、鞭策事业成长，切实把进修功效转化为增进全市卫生健康事业高质量成长的现实成效。

（二）明白责任，鞭策工作落实。各单元要连系本方案，进一步细化方针使命、工作办法和时候进度，明白工作职责，落实方针责任。要在高质量完陈规定动作的同时，立异展开一批具有特点的自选动作，增进医疗办事更暖心、更高效，让人平易近大众看到新转变、获得真实惠。

（三）强化保障，关心关爱医务人员。各区县卫生健康行政部分要积极调和财务、人社、医保等部分，争夺完美配套政策，为实行本方案供给需要的政策支持。要深切一线，出力解决医务人员急难愁盼问题，落实“两个答应”要求，充实调动医务人员积极性，为晋升患者体验缔造需要前提。

（四）增强催促，成立长效机制。市卫生健康委将连系年关督查组织展开暗访，查找问题并当令传递。各医疗机构要成立院带领牵头的专项工作组，负责晋升患者体验工作，带领班子成员每个月要以通俗患者身份按期体验就诊流程，进一步增强查询拜访研究，随机应变解决影响患者就诊体验的凸起问题。要积极进修利用市表里进步前辈典型经验，拓宽工作思绪激起立异意识。

（五）增强宣扬，营建杰出风气。各医疗机构要下沉一线，普遍展开政策营业培训，进一步同一思惟、构成共鸣。增强宣扬教育，正面指导舆论，普遍争夺社会各界的理解撑持，调动各方面积极性和自动性，营建杰出社会空气。 

附件：1.改良就诊感触感染晋升患者体验评估指标（试行）

      2.改良就诊感触感染晋升患者体验相干流程图

附件1

注：1.标注▲的指标合用在三级病院和医联体的牵头病院。

2.标注＃的指标合用在有产科的医疗机构。  

附件2

改良就诊感触感染晋升患者体验相干流程图

病院信息化扶植 康复医疗办事系统

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